本报记者 张淳源

       定做假发惹纠纷、购车后发现质量问题……在3·15国际消费者权益日到来之际，牙克石市消费者协会工作人员对2017年牙市消费者维权的典型案例进行专业评析，增强消费者依法维权意识。

案例一

定做假发纠纷案

      【案情】

        2015年1月9日，消费者孟女士在牙克石市一家发廊为儿子定做了一套假发，价格为3700元。等到假发交付给孟女士时，她认为不合适要求重做，经营者与孟女士商议后将店里存货交给了她。待到孟女士回家将假发给儿子试戴后才发现假发的内衬漏着白布，便又去找经营者退货，经双方商议后，由经营者代卖。过了一段时间后孟女士去店里询问假发代卖事宜，发现假发被调换，遂与经营者发生了口角，之后孟女士又多次去店里与经营者商议代卖假发的事情。直至2017年5月22日，孟女士到牙克石市消费者协会投诉。

      【处理过程及结果】

       牙克石市消协接到投诉后询问了事发经过，并查看孟女士提供的发票，告之孟女士所投诉的事情的时间已超过了一年，不再《消法》调整的范围内。孟女士一再请求消协的工作人员给予帮助，表示自己对消费维权的知识十分匮乏，牙市消协从维护消费者弱势群体的角度出发，答应孟女士与经营者做工作。

       消协的工作人员到该发廊进行了实际调查，结果与消费者所述之事基本相符合，并与经营者协商能否对假发进行重作或是退货，经营者以产品是定做的不同意退货，如果重作也要求消费者承担一半费用，当时没有达成协议。之后经消协的工作人员多次调解和协商，双方达成和解：经营者退回消费者所购产品价格的一半，1850.00元；经营者和消费者明确表示对此事将不再予以追究。消费者孟女士对消协的调解工作十分满意，于2017年5月26日结案。

      【案例评析】

       涉及的法律依据

        本案件从产品质量上看违反了《产品质量法》中第二十六条第（三）款、第三十四条、第四十条中（一）、（三）款；从维护消费者权益上违反了《消法》中第七条、第十三条、第二十五条中第（一）款、第四十八条中第（一）、（二）、（四）、（八）款的规定。

        案例反思

       本案中突出的一点就是消费者不懂法，不懂得拿起法律的武器来维护自身的合法权益。

案例二

购车后发现质量问题案

       【案情】

        2017年3月2日，消费者杨先生在牙克石市某车行以5200元的价格购得电动三轮车一辆，买车后由于消费者的粗心大意，没有发现三轮车存在较严重的质量问题，直至给电瓶车充电时才发现：电瓶无法充电，并且充电器线由于较长时间使用已烧毁；电瓶车的车把严重跑偏；电瓶车的前大灯已烧毁；消费者杨先生购车后曾多次去车行维修，直至3月22日电瓶车的质量问题仍没有解决。杨先生针对上述三项问题于3月22日来到牙克石市消协进行投诉。

       【处理过程及结果】

        牙市消协接到投诉后当日即派工作人员到车行对电瓶车进行了实际查看，确认了杨先生所诉情况属实。之后找到经销商对电瓶车的产品质量问题进行了确认，经过征询双方的意见后，消协的工作人员对经销商和消费者进行了调解，结果如下:经销商同意为消费者调换一辆全新的电动三轮车。消费者对此调解结果表示满意，于3月22日当日结案。

      【案例评析】

       法律依据

       1、本案依据《消法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

       2、依据《产品质量法》第三十四条：“销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。”第三十九条：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”

       案例反思

       这起案件比较突出的一点就是消费者在购买商品时没有仔细的检查，一味地听商家宣传，造成了购物的盲目性，为日后的使用带来了不必要的麻烦。

案例三

手机微信群发广告案

       【案情简介】

        2017年7月11日消费者王女士在牙克石市某家纺店准备购买一套蚕丝被，因质量问题没有购买，当时该店正在搞促销活动，有一位店员让王女士拿手机扫该店的二维码，扫码后，王女士发现该店员在她的手机上下载了一个群发助手软件，并且把该店的宣传广告以消费者的名义发到了微信群中。消费者认为该店的做法不能接受，并且因此事也打扰到了她的朋友，给她本人带来了不必要的麻烦，7月14日王女士到牙克石市消费者协会对这家家纺店进行了投诉。

      【处理过程及结果】

        牙市消协接到消费者的投诉后即对此家纺店的经营者进行了电话询问，并于次日派人对该店进行了实地调查，同时找到该店的当事人当面进行了查证，证实了消费者王女士所投诉的事情属实，随即组织双方进行了当面调解。调解结果如下:经营者当面向消费者对其店员的行为作了赔礼道歉，并保证今后不会再发生类似事情，消费者表示谅解；经营者承诺给消费者提供一定的商品作为经济补偿，消费者表示同意；消协的工作人员对该店的经营者提出了口头警告，经营者表示接受并保证类似的事情今后绝不再发生。消费者对上诉结果表示满意，于7月21日结案。

      【案例评析】

       法律依据

       本案违反了《消费者权益保护法》第八条、第十一条、第十六条、第十八条、第二十条、第二十九条、第五十条中的相关规定。

        案例反思

        手机是近几年快速发展的高科技产品，也是泄露个人信息的渠道之一。通过本案牙克石消协提醒广大的消费者：要保护好个人的信息安全，不要轻易将手机交由外人操作，以避免人为的疏忽大意带来的人身财产损失。

案例四

健身室不按合同授课案

       【案情简介】

        2017年4月28日消费者王某在牙克石市某健身室与经营者签订了一份关于购买一对一私教课的合同，当时约定课时100节，授课费为7000元人民币，并且经营者承诺可以随时给消费者授课。在随后的健身授课中，消费者发现她在和经营者约课时比较困难，无故更改上课时间，临时取消课程安排，并且发现授课人员没有取得国家颁发的健身教练资质，王某多次与经营者沟通退课无果后，于2017年10月16日到牙克石市消费者协会对牙克石市某健身室进行了投诉。

      【处理过程及结果】

       牙克石市消协接到消费者的投诉后，于当日对某健身室进行了调查，证实了消费者所诉之事基本属实，随即请双方当事人到牙市消协进行了当面调解，调解如下：由于消费者在到牙克石市消协投诉之前已经上了部分课程，并且经营者在与消费者签订的合同中明确约定全部费用的20%是为消费者做的健身规划和各项保障措施，这笔费用已实际发生，且消费者已签字确认，所以经营者只能退给消费者王某人民币4900元，消费者表示理解和满意。

      【案例评析】

       涉及的法律依据

       本案违反了《中华人民共和国合同法》中第三条、第六条、第三十九条、第六十条；《消费者权益保护法》中第四条、第十条、第十六条、第十七条、第二十条、第二十三条、第二十六条规定。

       案例反思

      本案警示消费者在健身场所消费时一定要找证、照、资质齐全的正规经营场所，签订健身合同时一定要仔细阅读相关条款，规避侵害自身合法权益的内容。